Autor: Thor Hue, especialista de desarrollo de negocios de Humanet
Hace poco tiempo tuvimos la oportunidad de conversar sobre un tema interesante para todos las empresas y emprendedores, y es que nos interesamos en responder a la pregunta de si actualmente ¿Sigue estando vigente el telemarketing? Nuestra conclusión es que sí, el telemarketing sigue siendo una poderosa herramienta para la generación de clientes potenciales de todo tipo de organizaciones, sin embargo, la forma correcta de hacerlo ha ido evolucionando y con ella nos hemos dado cuenta de los errores que cometen algunos profesionales a la hora de ponerlo en práctica.
Errores comunes
1.- Generar desconfianza al cliente
A la hora de realizar llamadas en frío, o cold-calling, un error muy común es dudar a la hora de confirmar una información al cliente. Es percibido como negativo utilizar frases como “Eso no lo sé…” o “No estoy 100% seguro…”, puesto que generamos inseguridad y desconfianza en el cliente.
Lo recomendable ante este tipo de situaciones es responder con frases que permitan generarle seguridad al prospecto: “Permítame verificar la información con nuestro equipo especializado…” o “Permítame validar que todo esté correcto”. Además, es importante informar al cliente de cada paso que estamos dando para solucionar el problema. Eso le dará seguridad y confianza en la empresa. Normalmente, el equipo encargado de realizar estas tareas de llamadas en frío suele identificar las preguntas frecuentes que, en caso de no tener certeza de la respuesta correcta, lo ideal es tener preparadas respuestas que generen confianza.
2.- No estar preparado
Estar preparado antes de realizar la llamada es clave. Hay que estar preparado emocionalmente, físicamente y tener a la mano información relevante sobre el prospecto.
Hay ocasiones en las que a veces no estamos emocionalmente en la mejor frecuencia para realizar una llamada en frío y el impacto en la generación de confianza y empatía con el prospecto es enorme. Por esa razón, no es recomendable realizar una llamada si no estás en un lugar adecuado, con un ambiente tranquilo y sin demasiado ruido, o si no tenemos todas las herramientas necesarias para realizar una llamada efectiva (software de CRM a la mano, información relevante sobre el prospecto, libreta para tomar notas) o incluso, no tener claro el motivo específico y relevante para contactar en un momento determinado.
Para un telemaketer, el peor error que puedes cometer es hacer una llamada en un lugar ruidoso, que se pierda la señal y que no puedas tomar notas precisas de los puntos importantes. La llamada se vuelve fastidiosa tanto para el prospecto como para el telemarketer y, por tanto, aparece la frustración y se pierde el enfoque.
3.- No tener un objetivo claro
Es un error muy común iniciar el proceso de telemarketing sin un objetivo claro y normalmente esas llamadas o contactos no llegan a ningún lado. Es cierto que depende del producto o servicio que ofrezcas la estrategia puede variar, pero independientemente de ello, no todas las llamadas deben ser tomadas como intento de cierre porque termina siendo poco efectivo. Hay un número importante de prospectos que de no tener una necesidad inmediata de tu producto o servicio se asusta y no generas una conexión eficiente sino más bien puedes producir hasta cierto rechazo a tu marca. Por esa razón, es importante tener un plan definido en el que puedas generar una línea de actividades con el prospecto. Por ejemplo, establecer un primer contacto, obtener una primera cita, obtener más información del prospecto.
4.- No asegurarse de que sea un buen momento para hablar
La primera llamada en frío está muy estigmatizada y, en la actualidad, no hay nadie que le guste o esté esperando por esa llamada de ventas. La razón principal es que nadie espera que lo llame un desconocido y desde un inicio estas llamadas son percibidas como intrusivas. Lo más probable es que no logres tu objetivo si bombardeas de información a tu prospecto en un mal momento. Por eso, es recomendable preguntar desde un inicio si no es un mal momento para la llamada.
5.- No tomar notas
Si no has cometido los errores antes mencionados, cada conversación que logres tener con un prospecto te brindará conocimiento útil que, sí se utiliza correctamente, será información fundamental para el proceso de ventas y te ayudará a hacer una propuesta comercial convincente.
Desaprovechar la información es un gran error, sobre todo entendiendo al telemarketing como un proceso y no como una actividad aislada. Por esa razón es recomendable tomar nota de todo lo conversado en tus contactos y utilizar un software de CRM para que esos pequeños detalles puedan ser empleados en un futuro contacto.
Espero que este artículo te haya gustado y que sirva de ayuda para la creación de algunas ideas de cómo mejorar tus habilidades al contactar por teléfono a tus clientes y prospectos.
