La historia del telemarketing es curiosa porque, según diversas fuentes bibliográficas, el origen de esta técnica viene de Alemania. Allí en 1881, a un pastelero berlinés llamado Kranler se le ocurrió la idea de ofrecer a sus clientes los productos que preparaba por vía telefónica. Al hacerlo, notó que las ventas se incrementaron de una forma impresionante. A pesar de eso no fue sino hasta 1962 que comenzó a expandirse el uso del telemarketing en las empresas, con una campaña masiva que realizó Ford. Y a partir de allí, en los 80, 90 y años sucesivos siguió su crecimiento.
Para conocer más a fondo sobre el tema, conversamos con Thor Hue, analista comercial de Humanet, quien es un apasionado de esta técnica de marketing que es mucho más profunda que el simple hecho de contactar a personas por vía telefónica para ofrecerles productos o servicios.
¿Por qué el telemarketing sigue vigente?
Si bien es cierto que la tecnología ha permitido automatizar muchos procesos y los algoritmos de las plataformas digitales o incluso el de las redes sociales han permitido cada vez acercar más los productos y servicios de forma directa con el consumidor, he podido comprobar que la función principal del telemarketing, sigue estando más vigente que nunca.
La posibilidad de comunicar efectivamente y con empatía los valores principales de una marca en el mundo de hoy en día en donde todos competimos por la atención de un consumidor es complejo, por esa razón, los consumidores se sienten mucho más cómodos al recibir la información de una persona que además puede aclarar sus dudas en tiempo real por una llamada.
¿Qué diferencias hay entre la forma como se hacía telemarketing y la actual?
Hoy parece que hay una disminución en el uso de llamadas telefónicas como forma de comunicarse gracias a las diferentes vías que han suplantado el contacto (mensajería instantánea como iMessage, Whatsapp, Telegram) en donde incluso a través de nota de voz es posible transmitir mensajes con la misma calidez e intención que en una llamada, por esa razón, es cierto que una de las principales desventajas del telemarketing en comparación con unos años atrás, es que hay algunas personas que empiezan a sentirse incómodas con una llamada inesperada.
Sin embargo, hoy en día existen diferentes herramientas que permiten al telemarketer estar sumamente informado sobre su cliente y cómo es posible que sea su comportamiento, en que podría estar interesado, sus gustos y preferencias. Estas herramientas permiten que la llamada sea mucho más efectiva y cercana que hace unos años atrás.
¿Cómo se pueden realizar acercamientos a través de telemarketing que las personas no lo sientan invasivos?
Hoy la tecnología ofrece muchas herramientas que permiten que tu consumidor potencial conozca sobre los servicios que ofrece tu marca, los valores que representa y descubra a los seres humanos que están detrás de la misión de dicha empresa.
Por ejemplo, a través del marketing digital, es una excelente forma no solo de generar clientes potenciales sino de crear una impresión previa antes de un acercamiento más directo y que, al momento del contacto, la persona ya conozca aunque sea un poco sobre lo que intentarás venderle.
¿Cuáles son las claves para lograr una gestión efectiva de telemarketing?
Para lograr una gestión efectiva tanto del telemarketing como de cualquier otra metodología de ventas, considero que lo más importante es tener claro dos cosas fundamentales: quién es tu cliente potencial y cuáles son las ventajas comparativas de tu producto o servicio.
Teniendo eso en cuenta, es importante utilizar en las llamadas un tono personal y convincente que sea directo. También es esencial utilizar la tecnología para aumentar la productividad del telemarketer, por ejemplo, usar los datos CRM para revisar y mejorar los guiones de cada llamada y anotar las respuestas de cada cliente, es la clave para un seguimiento correcto.
¿Qué habilidades consideras claves para realizar el trabajo de telemarketing?
El telemarketing requiere de una actitud convincente y empática. Los agentes deberían expresar estos sentimientos a través del tono de su voz y mantener este tono durante toda la llamada. La confianza y el entusiasmo pueden aumentar las oportunidades de conectar directamente con el comprador potencial y estas cualidades pueden inspirar a escuchar con atención.
Además, los agentes deberían utilizar un método conversacional y hacer consultas con educación, como qué problemas o necesidades tiene el comprador potencial. Esto asegura un flujo de diálogo natural y respetuoso, y hará que el comprador potencial se sienta menos presionado para comprar.
Por tanto, considero que la cualidad principal de un telemarketer y, en general de cualquier vendedor, es tener una motivación sostenida que le permita afrontar una llamada tras otra con el mismo ímpetu.
